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巴奴火锅“神秘顾客”吐槽:感觉被套路了……
部分巴奴毛肚火锅会员顾客收到
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“神秘顾客”体验活动的邀请函 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
但却有部分消费者吐槽 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
认为该活动因限制太多变了味儿
消费者戏称不是邀请体验 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
而是套路营销 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
福利不及限制多
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遭消费者吐槽 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
河南消费者小艾告诉《中国消费者报》记者,她是巴奴的老会员,不久前接到“神秘顾客”的邀请函,本来还挺惊喜,但仔细一看任务须知却让人生气。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
巴奴要求,点菜时必须点毛肚和菌汤,锅底可以选三味锅、五味锅或自选锅,如果选择五味锅,则至少要点两个口味;必须是两位顾客到店消费,要在规定时间内到任务门店按要求完成体验,并成功提交问卷,才会得到一张50元巴奴会员专享券;若未按要求完成体验或者超时未提交问卷,则无法获得专享券;必须使用接收任务消息的会员账号扫码点餐,结账时也必须使用该会员账号,否则无法得到优惠券。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
小艾对记者表示:
“这个任务真是步步受限,一不小心就会因为没满足条件得不到优惠券,搞得我紧张兮兮,消费体验特别差。更重要的是,活动必点的毛肚一盘78元,得到的优惠券才50元,而且需要下次用餐满200元才能使用,也就是说吃两次巴奴才能便宜50元。”
北京消费者姚小姐对记者表示: 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
“活动毫无诚意,还不如不做。我也收到了邀请,本来就不喜欢吃毛肚,还必须点一份。为了50元券还得去消费两次,妥妥的套路消费者。”
还有消费者向记者反映: 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
“活动既没告知问卷的推送时间,也没有提醒,当天晚上等我看到问卷时,发现活动已经截止了,也就没得到优惠券。”
记者在多个社交平台发现
吐槽巴奴此次神秘顾客体验活动 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
“缺乏诚意”“套路满满”
神秘顾客不神秘
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暗中评价成摆设
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“神秘顾客这种机制作为提升产品和服务质量的一种方式,最早起源于国际餐饮业巨头。”深圳市思其晟公司CEO、品牌管理专家伍岱麒对记者表示,以普通消费者身份体验门店的产品及服务,用来改进门店经营,以便更好地服务消费者。由于被评定的对象事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,因此这种方式能真实、准确地反映客观存在的问题。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
但是 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
不少消费者表示
巴奴此次推出的神秘顾客活动 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
根本不神秘
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背离了活动的初衷 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
一位参加活动的消费者告诉记者,活动要求体验者不要向门店任何工作人员透露身份,否则将无法记作有效问卷。她扫码点餐后,在没有透露任何信息的情况下,门店负责人却明确知道其是参加神秘顾客活动的用户。当消费者问及如何得知时,对方表示“眼熟”。在整个体验过程中,服务人员比以前热情多了,结账时还给打了9折,用餐后还提醒消费者给个好评。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
还有消费者称:“去巴奴用餐时,一直被店员询问是否为神秘顾客,身份提前就被店员识别出了,暗中体验餐品并评价成了摆设。” 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
针对消费者的吐槽,巴奴相关负责人接受记者采访时表示:“本次活动的初衷是为了更直接地了解顾客的用餐体验,以及对产品和服务的改进建议,从而有针对性地进行优化,为顾客提供更好、更极致的用餐服务。此次活动无论是报名、邀请方式,还是活动环节、规则设置,都已经提前清楚告知,均无强制要求参加。对于顾客不好的体验,巴奴深感抱歉并重视,已经和内部相关部门沟通,会对活动方案与邀请方式进行优化和修改。” 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
活动背离初衷 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
套路消费者损害品牌声誉 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
北京理道律师事务所主任律师王久成对《中国消费者报》记者表示,从目前消费者的反馈来看巴奴的做法并不违规,但如果对神秘顾客活动设置多重限制,则存在过度营销、套路消费者的嫌疑。《消费者权益保护法》规定,经营者负有听取意见、接受监督的义务。消费者的不满和吐槽,一定程度上反映了企业在制定规则、执行中的不足,没有充分考虑到消费者的感受,经营者对此应高度重视。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
伍岱麒则认为,巴奴此次已经把神秘顾客活动变成一种营销手段,带有套路的意味。消费者存在不满是可以理解的,这种做法对企业自身改进并无益处,相反引发了不良口碑,对品牌声誉是减分的。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
艾媒咨询首席分析师张毅对记者表示,巴奴此次神秘顾客活动一定程度上背离了活动初衷,被质疑过度营销、套路营销并不为怪。他认为,这种对用户的种种限制以及返券行为,并不是一个好的促销或者消费模式,因为消费者目的性比较强,其评价会受到情绪影响。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM
(小编:财神)
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